Mieux comprendre pour mieux accompagner : grâce à une écoute usagers et un focus groupe, la Caf de l’Ain a recueilli les retours de parents concernés par les pensions alimentaires afin d’améliorer le dispositif d’intermédiation financière.
Afin d’évaluer la qualité du dispositif d’intermédiation financière (IF), qui vise à sécuriser les paiements de pensions alimentaires et prévenir les impayés, la Caf de l’Ain a mené une écoute usagers du 14 février au 7 mars 2024. Cette enquête visait à recueillir les impressions des parents bénéficiaires sur différents aspects : les courriers envoyés, les contacts téléphoniques, ainsi que la gestion des paiements.
Ce qu’il faut retenir :
Cette évaluation a conforté la satisfaction globale des usagers, tout en soulignant des axes d’amélioration à approfondir.
Dans la continuité de cette enquête, la Caf de l’Ain a souhaité approfondir les résultats, en s’intéressant plus particulièrement à la situation des parents non-gardiens, souvent moins satisfaits du dispositif.
Un focus groupe a été organisé le 20 novembre 2024, en partenariat avec le CafLab, réunissant 4 parents débiteurs et 2 gestionnaires-conseils du service Aripa. L’objectif : mieux comprendre les freins, attentes et besoins spécifiques de ce public.
Ce temps d’échange a été salué par les participants comme par les professionnels. Il constitue un levier précieux pour enrichir les projets d’amélioration menés au niveau national, notamment la refonte en cours du site dédié aux pensions alimentaires.
Proximité, accessibilité, réactivité : en 2024, la Caf de l’Ain a repensé son organisation pour mieux accompagner les usagers, partout sur le territoire.
Après plusieurs mois de réflexion en 2023, la Caf a fait évoluer sa stratégie d’accueil. Depuis le 1er janvier 2024, elle propose :
Ces nouvelles permanences complètent les 2 accueils de Bourg-en-Bresse et Oyonnax, ainsi que le réseau des France Services, pour une couverture au plus près des besoins.
Cette nouvelle organisation illustre l’engagement de la Caf de l’Ain à améliorer l’accès à ses services, en s’adaptant aux réalités du terrain.
Des chiffres qui témoignent de l’activité :
Complexité des démarches, délais longs, besoin d’informations précises : les allocataires frontaliers sont confrontés à des situations souvent spécifiques. Pour mieux répondre à leurs attentes, la Caf de l’Ain renforce son accompagnement.
Les frontaliers figurent parmi les publics dont les demandes sont les plus complexes à traiter, en raison des particularités administratives entre la Suisse et la France. Pour améliorer leur parcours, une nouvelle rubrique dédiée a été créée sur le site caf.fr. Construite en lien avec les équipes de la relation aux allocataires, elle répond aux besoins concrets des frontaliers, avec deux entrées principales : vie personnelle et vie professionnelle. On y trouve :
En complément, un travail interbranche est en cours pour organiser en 2025 un évènement dédié aux frontaliers dans le Pays de Gex, afin de renforcer l’information et les échanges avec ce public.
Informer, former, accompagner : depuis deux ans, la Caf de l’Ain propose une offre de webinaires à destination de ses partenaires. L’objectif ? Faciliter la compréhension des dispositifs de la branche Famille et répondre aux besoins concrets du terrain.
Construits à partir des remontées du réseau et des évolutions réglementaires, ces webinaires sont organisés selon un rétroplanning annuel. Chaque session traite d’un thème précis : actualités des prestations, démarches en ligne, accès aux droits, etc.
Les webinaires peuvent être suivis en direct, pour permettre les échanges, ou en replay, pour une consultation à tout moment. Cette souplesse est particulièrement appréciée des professionnels. Les supports sont également à retrouver dans une rubrique « Webinaires » dans les pages locales du caf.fr côté « partenaires locaux ».
Le format séduit de plus en plus : en 2023, 5 webinaires ont rassemblé 298 participants, et en 2024, 613 personnes ont participé à un des 6 webinaires organisés.
Cette progression témoigne de la pertinence de l’offre et de l’engagement de la Caf pour maintenir un lien de qualité avec ses partenaires.
En 2025, l’offre sera renouvelée et enrichie, toujours dans une logique de proximité, de clarté et d’efficacité