Dispositif Caf à fort enjeux : l’heure du bilan

Le dispositif Caf à forts enjeux (CFE) a été créé par la Caisse Nationale d’Allocations Familiales (Cnaf), en réponse à des situations difficiles dans certaines Caisses et la constatation d’écarts importants en matière de stocks et de délais. Il s’agit d’une entraide et d’un accompagnement des Caf au travers de solutions concrètes issues du terrain. La Caf de l’Ain en bénéficie depuis mars 2019. Après 4 ans d’accompagnement et avec l’amélioration de nos délais, il est désormais envisagé une sortie du dispositif. 2023 devrait donc constituer une année de transition.   

Les actions mises en place

Afin de rétablir durablement la situation de production, différents plans d’action ont été établis au cours des 4 années de participation au dispositif CFE. En synthèse, la Caf de l’Ain a mis en œuvre des opérations dans les secteurs suivants afin d’améliorer ses résultats :   

  • Renforcement de la capacité productive avec le recrutement et la formation de Gestionnaires Conseil Allocataires (GCA) faisant ainsi progresser le rendement et la qualité.  
  • Mise en place de la formation initiale des agents de façon mutualisée avec d’autres Caf quand cela est possible. En interne, mobilisation d’un expert à temps plein pour assurer les formations ne pouvant pas être mutualisées.   
  • Amélioration de la qualité du service rendu avec le renforcement du pôle appui métier et la création d’instances partagées entre le service production et la Direction Comptable et Financière.  
  • Révision du pilotage et de l’ordonnancement de la production avec la création de 3 postes et un comité mensuel permettant le renforcement de la ligne managériale. 
  • Établissement d’une nouvelle stratégie en 3 axes :  
    • Organisation générale (nouveaux horaires des accueils, adaptation de la couverture du département par des points relais, outils d’accessibilité, travail…)
    • Accueil dit de niveau 1 (aider les usagers à naviguer leurs dossiers) :
      • Stabiliser l’équipe de Conseiller Service à l’Usager (CSU) et enrichir leurs connaissances pour faire évoluer leurs missions. Ainsi, les CSU pourraient à l’avenir recevoir les allocataires en rendez-vous, traiter les dossiers et les mails correspondant à leur champ de compétences dans une logique de middle office (rôle entre l’accueil des allocataires et le traitement des dossiers) et ainsi contribuer à l’écoulement de la charge de travail.   
    • Accueil de niveau 2 (réponse à des problématiques spécifique de traitement des dossiers) :  
      • Revoir l’organisation actuelle et mettre fin à l’équipe dédiée de Gestionnaires Conseil Allocataire pour :   
        • Développer un accueil mieux adapté aux profils allocataires dans une logique populationnelle et par conséquent intégrer la dimension d’accueil dans les pôles de production   
        • Étoffer l’offre de service   
        • Atteindre nos engagements de service  
Moderniser et sécuriser la délivrance des prestations

Les résultats

En synthèse, sur les 8 objectifs CFE 2022, 2 sont totalement atteints. Sur les 6 objectifs restants, 4 sont presque totalement accomplis. Au-delà des objectifs 2022, la tendance après 4 années d’accompagnement, est plutôt positive. En effet en 2019, sur les items suivis, la Caf de l’Ain présentait des résultats inférieurs à la moyenne nationale dans 78% des cas. En 2022, la Caf se situe à des niveaux inférieurs uniquement dans 45 % des cas. En outre, entre 2019 et 2022, la Caf de l’Ain présente une belle amélioration de ses résultats pour 7 items sur 9 suivis sur l’intégralité de la période, soit une augmentation de 78 % des indicateurs.